Autokauppa alkaa live-chatista – Saka kaksinkertaisti liidimääränsä
"Ei ole lainkaan harvinaista, että asiakas ottaa ensin yhteyttä chatin kautta, keskustelee sitten myyjän kanssa – ja auto on toimitettu asiakkaalle jo seuraavana päivänä."
Otto Valtonen
Digital Customer Service Team Leader, Saka
Auton ostaminen ei tapahdu enää vain autoliikkeessä tai virka-aikana. Yhä useampi asiakas selaa autoja verkossa iltaisin, vertailee vaihtoehtoja ja etsii vastauksia kysymyksiinsä silloin, kun heille itselleen parhaiten sopii.
Suomen johtaviin autoliikkeisiin kuuluva Saka halusi varmistaa, että asiakkaat saavat yhteyden yritykseen juuri silloin, kun ostoaikeet ovat vahvimmillaan. Serviceformin live-chatin avulla Saka onnistui parantamaan verkkosivujen asiakaskokemusta, nopeuttamaan yhteydenottoja ja kaksinkertaistamaan liidimääränsä.
Keskeiset tulokset
- Liidimäärä kasvoi jopa 100 %
- Asiakkaat tavoittavat Sakan myös virka-ajan ulkopuolella
- Verkkosivukävijöitä muutetaan tehokkaammin liideiksi ja autokaupoiksi
- Asiakaspolku nopeutui: chat → puhelu → kaupat
Haaste: Verkkosivukävijät eivät muuttuneet yhteydenotoiksi
Ennen Serviceformin käyttöönottoa Sakan verkkosivujen yhteydenotot perustuivat pääasiassa yhteydenottolomakkeisiin ja puhelimeen. Vaikka molemmat kanavat toimivat, ne eivät vastanneet asiakkaiden kasvaneisiin odotuksiin saada vastauksia nopeasti ja vaivattomasti.
Lomakkeen täyttäminen vaatii asiakkaalta aikaa ja ylimääräisiä vaiheita. Samalla asiakkaiden ostokäyttäytyminen oli muuttunut: autoihin tutustuttiin yhä useammin verkossa iltaisin ja viikonloppuisin.
"Lomakkeen täyttäminen vaatii enemmän vaivaa. Chat tekee keskustelun aloittamisesta asiakkaalle helpompaa." – Otto Valtonen, Digital Customer Service Team Leader, Saka
Saka tarvitsi ratkaisun, joka mahdollistaisi välittömän vuorovaikutuksen verkkosivukävijöiden kanssa ja auttaisi muuttamaan kiinnostuksen konkreettisiksi myyntimahdollisuuksiksi.
Ratkaisu: Live-chat yhdisti nopeuden, automaation ja henkilökohtaisen palvelun
Saka otti käyttöön Serviceformin live-chatin, jota tukevat automatisoidut botit aukioloaikojen ulkopuolella.
Tavoitteena oli tehdä yhteydenoton aloittamisesta mahdollisimman helppoa silloin, kun asiakas on valmis keskustelemaan.
Nykyisin live-chat palvelee kuutena päivänä viikossa aamusta iltaan, ja automaatio huolehtii asiakkaiden palvelemisesta myös aukioloaikojen ulkopuolella. Näin verkkosivujen kävijät saavat vastauksia ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä.
Ratkaisun ytimessä ei kuitenkaan ole pelkkä teknologia.
Autokaupassa luottamus syntyy ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta, minkä vuoksi live-chat toimii siltana asiakkaan ja myyjän välillä.
Asiakas saa vastauksen nopeasti, mutta tarvittaessa keskustelu siirtyy saumattomasti oikealle asiantuntijalle.
Tulokset: Liidimäärä kaksinkertaistui
Serviceformin käyttöönoton jälkeen Saka on nähnyt merkittävää kasvua verkkosivujen asiakasvuorovaikutuksessa ja liidien määrässä.
Liidimäärä kaksinkertaistui nopeasti, ja kehitys on jatkunut helpomman yhteydenoton sekä nopeamman reagoinnin ansiosta.
Tulosten taustalla on jatkuva kehitystyö ja datan hyödyntäminen. Saka seuraa aktiivisesti muun muassa:
- chat-keskustelujen määrää
- vuorovaikutusastetta
- liidien konversioita
- vastausaikoja
Data auttaa tunnistamaan, mikä toimii ja missä asiakaskokemusta voidaan edelleen kehittää.
Vaikutus näkyy myös käytännössä asiakkaiden ostopoluilla.
"Ei ole lainkaan harvinaista, että asiakas ottaa ensin yhteyttä chatin kautta, keskustelee sitten myyjän kanssa – ja auto on toimitettu asiakkaalle jo seuraavana päivänä." – Otto Valtonen, Saka
Poistamalla kitkaa ostoprosessin alkuvaiheesta Saka on rakentanut nopeamman polun verkkosivuvierailusta toteutuneeseen autokauppaan.
Kumppanuus, joka tukee kasvua
Teknologian lisäksi Saka arvostaa yhteistyötä Serviceformin kanssa.
Ratkaisua kehitetään jatkuvasti liiketoiminnan tarpeiden mukana, ja tukea on saatavilla nopeasti silloin, kun sitä tarvitaan.
Sakan näkökulmasta Serviceformin suurimmat hyödyt ovat nopeus, helppokäyttöisyys ja kyky muuttaa verkkosivuliikenne konkreettisiksi myyntimahdollisuuksiksi.
"Kyllä, suosittelen Serviceformia ehdottomasti – ja laitan mielelläni nimeni suosituksen taakse." – Otto Valtonen, Saka
Haluatko samanlaisia tuloksia yrityksellesi?
Loyda eksklusiivisia oivalluksia ja strategioita konversioidesi kasvattamiseen.