Autokauppa alkaa live-chatista – Saka kaksinkertaisti liidimääränsä
"Ei ole lainkaan harvinaista, että asiakas ottaa ensin yhteyttä chatin kautta, keskustelee sitten myyjän kanssa – ja auto on siirretty ostajalle seuraavana päivänä."
Otto Valtonen
Digital Customer Service Team Leader, Saka
Tausta
Auton ostaminen tapahtuu harvoin virka-aikana. Yhdelle Suomen johtavista autoliikkeistä, Saka, asiakkaan ostopolku alkaa usein myöhään illalla verkkosivuilla.
Asiakkaat selaavat autoja, vertailevat vaihtoehtoja ja etsivät nopeasti vastauksia kysymyksiinsä. Ennen Serviceformin käyttöönottoa verkkosivujen yhteydenotot perustuivat pääasiassa yhteydenottolomakkeisiin ja puhelinnumeroihin. Vaikka nämä kanavat toimivat, ne eivät vastanneet asiakkaiden kasvaneeseen odotukseen saada vastauksia välittömästi.
Saka tarvitsi nopeamman ja helpomman tavan aloittaa keskustelu potentiaalisten ostajien kanssa ilman, että se lisäisi monimutkaisuutta asiakaspalvelun tai myynnin arkeen.
Haaste: Menetimme myyntimahdollisuuksia
Kuten monet yritykset, myös Saka luotti pitkään yhteydenottolomakkeisiin ja puhelimeen tärkeimpinä yhteydenottokanavina.
Lomakkeen täyttäminen vaatii asiakkaalta enemmän aikaa ja vaivaa, mikä hidastaa keskustelun käynnistymistä.
"Lomakkeen täyttäminen vaatii enemmän vaivaa. Chat tekee keskustelun aloittamisesta asiakkaalle helpompaa." - Otto Valtonen, Digital Customer Service Team Leader, Saka
Samaan aikaan asiakkaiden käyttäytyminen muuttui. Yhä useampi tutustui autoihin verkossa iltaisin sen sijaan, että vierailisi autoliikkeessä päiväsaikaan. Jos yhteydenottoon ei pystytty vastaamaan heti, potentiaalisia myyntimahdollisuuksia saatettiin menettää.
Saka etsi ratkaisua, joka:
- tavoittaa verkkosivukävijät välittömästi
- käynnistää keskustelut nopeasti
- muuttaa vuorovaikutuksen todellisiksi myyntimahdollisuuksiksi
Ratkaisu: Live-chat, automaatio ja henkilökohtainen palvelu
Saka otti käyttöön Serviceformin live-chatin, jota tukevat automatisoidut botit aukioloaikojen ulkopuolella.
Tavoitteena oli tehdä yhteydenoton aloittamisesta mahdollisimman helppoa juuri silloin, kun asiakas haluaa keskustella.
Nykyään live-chat palvelee kuutena päivänä viikossa aamusta iltaan, ja botit vastaavat asiakkaiden kysymyksiin aukioloaikojen ulkopuolella. Näin asiakkaita voidaan palvella ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä.
Lomakkeiden odottamisen sijaan Sakan tiimi voi keskustella asiakkaiden kanssa välittömästi, vastata kysymyksiin nopeasti ja ohjata heitä eteenpäin ostoprosessissa.
Autokaupassa henkilökohtainen palvelu on edelleen tärkeässä roolissa.
Live-chatin, automaation ja henkilökohtaisen palvelun yhdistelmä mahdollistaa nopean reagoinnin ilman, että asiakaskokemus kärsii.
Tulokset: Enemmän liidejä ja sujuvampi asiakaskokemus
Serviceformin käyttöönoton jälkeen Saka on nähnyt merkittävää kasvua asiakasvuorovaikutuksessa ja liidien määrässä.
Liidimäärä kaksinkertaistui nopeasti, ja kehitys on jatkunut helpomman yhteydenoton sekä nopeampien keskustelujen ansiosta.
Tulosten taustalla on jatkuva seuranta ja kehittäminen. Tiimi seuraa aktiivisesti muun muassa:
- chat-keskustelujen määrää
- vuorovaikutusastetta
- liidien konversioita
- vastausnopeutta
Data auttaa tunnistamaan, mikä toimii ja missä prosesseja voidaan edelleen kehittää.
Vaikutus näkyy myös konkreettisissa asiakastilanteissa.
"Ei ole lainkaan harvinaista, että asiakas ottaa ensin yhteyttä chatin kautta, keskustelee sitten myyjän kanssa – ja auto on jo siirretty seuraavana päivänä." - Otto Valtonen, Saka
Poistamalla kitkaa ostoprosessin alkuvaiheesta Saka on rakentanut nopeamman ja tehokkaamman polun verkkosivuvierailusta toteutuneeseen autokauppaan.
Kumppanuus, joka kehittyy liiketoiminnan mukana
Teknologian lisäksi Saka arvostaa yhteistyötä Serviceformin kanssa.
Tiimit kehittävät yhdessä uusia toimintamalleja, testaavat ideoita ja mukauttavat ratkaisua liiketoiminnan tarpeiden muuttuessa.
Digitaalisissa palveluissa nopea reagointi on tärkeää myös silloin, kun apua tarvitaan yllättäen.
Sakan näkökulmasta Serviceformin suurimmat hyödyt ovat nopeus ja helppous.
Asiakkaat saavat vastaukset silloin, kun niitä tarvitsevat, ja myyntitiimi saa enemmän mahdollisuuksia muuttaa verkkosivukävijät todellisiksi ostajiksi.
"Kyllä, suosittelen Serviceformia ehdottomasti – ja laitan mielelläni nimeni suosituksen taakse." - Otto Valtonen, Saka
Haluatko samanlaisia tuloksia yrityksellesi?
Loyda eksklusiivisia oivalluksia ja strategioita konversioidesi kasvattamiseen.